無法滿足所有人，所以檢討自己

剛剛友人打電話給我，因為被網友莫需有的批評且汙衊，他很不服氣，甚至想提告
問我怎麼看這件事?
我是說，免了吧，這時間不如去服務更多客人

順便想想，自己再服務流程是否可以改善
真的都盡善盡美，也要接受就是有人不喜歡你
但你生意能繼續做，代表更多人喜歡你，他們在等你服務

我知道你很多苦衷想解釋，我們也遇過
但要透過公開的管道批評你，代表也不給你機會溝通
(公開的平台你去解釋是沒用的，
因為不喜歡你的人，就是不喜歡，沒有理由，你去解釋，只是引戰)

時間省下來
花在檢討自己會是更重要的


其實想看看，假設你的出錯率在1%
(是人都會出錯，是商品一定有瑕疵)
一個月成交100次，就有可能有1次是客戶不滿意的
若一個月成交1000次，就有可能10次是客戶不滿意的

我們要想辦法降這比率
但當成交次數越多，比例怎麼降，你的不滿意次數還是存在的
10000筆成交，0.2%不滿意率，還是有20次客訴事件

公司越大，就算有完美SOP
也不可能是0%失誤率
因為我們都是人，我們都可能會犯錯
多數客戶，願意利用客服信箱來給予鼓勵與告知，並來了解是否有誤會
當然也有人，不給你機會，公開指導你


以我們為例
1.8年前，我們曾經不懂事，引進韓國的圖T，結果是copy Marc Jacobs的圖案
被網友嘲笑，說我們想賺黑錢
我們看到後，立刻下架與退款
客服過程，才知道多數客人都不知道這件事

我們其實就是採購知識不足，沒有這麼多心機
也感謝有犯錯，有指教，就有檢討的機會，就成長，之後就沒發生了


2.我們也被寫過服務不好，對我們很失望
網路片面之詞，對我們失望透頂

我們得知了以後
調了監視器看，原來服務同仁當下有四組客人，疏忽的第五組客人
沒關係，我們加強自己的服務能力，與想辦法排班更聰明
可以使服務人員充足

3.也曾經被說訂價問題，覺得我們很過份，暗指我們調高後打折

我們去問相關同仁，訂價沒有錯
是內文，她貼HTML時，貼到其他單品的內文，
所以內文還有一個較低的價錢 (是其他單品的價錢)
中間有檢查又有疏失，造成誤會

我不要求100%不失誤，不被罵，不被客訴
因為我們總希望同仁成長，會讓同仁輪流獨立做些決定
難免，新人練習過程，有交接會疏失的地方，才更有機會檢討改善

失誤率，一定不高
花時間服務更多客人，花時間去檢討
不要花時間去辯論引戰與糾紛
你無法滿足所有人，看衰，罵你的也永遠是這些人
在這檢討過程，你又進步了

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話題回來到我友人發生的問題，客人換貨了4次，還是不滿意，
甚至生氣的離開發文攻擊


大家也都會是消費者
都遇過許多客氣合理的店家
遇到客訴，總是非常禮貌的跟你說抱歉，但沒有解決你的問題
(大家也可參考這篇http://blog.yoren.info/2010/10/no-galoop/)


身為經營者，該怎麼辦?
其實，經營者忘了一件事，SOP照走沒錯
但你問了消費者，您想要怎樣的售後服務嗎 ?
讓消費者決定，你去幫他爭取，才能有效解決問題

有的消費者，沒有要幹嘛，只是想跟你聊聊，你卻退他款?
就會引起很多不必要的誤會了

最後
若您一直支持我們，相信你對這篇文章有興趣
http://www.plain-me.com/blog_view_v3.asp?poid=480&Lpoid=391

一個品牌，一定不會100%被支持，但很多都是誤會與我們疏失造成反彈
我能理解，現在社會氛圍，
被太多黑心廠商搞的消費者與經營者之間的信任感盪漾無存

但
還有很多認真做事的創業者

我們自己有在寫blog~
我們深知網路社群的力量
做小動作，一點意義也沒有
因為我不是富二代，我需要這份事業的工作
我更渴望永續經營

我希望消費者與經營者的想法更透明
我才會有粉絲團可以跟大家溝通，Service信箱99%我都會讀

我們還在進步！也不會停止的進步的

只要您願意跟我溝通，給我們機會

也可以到這找到我們