• 無法滿足所有人,所以檢討自己






剛剛友人打電話給我,因為被網友莫需有的批評且汙衊,他很不服氣,甚至想提告
問我怎麼看這件事?
我是說,免了吧,這時間不如去服務更多客人

順便想想,自己再服務流程是否可以改善
真的都盡善盡美,也要接受就是有人不喜歡你
但你生意能繼續做,代表更多人喜歡你,他們在等你服務

我知道你很多苦衷想解釋,我們也遇過
但要透過公開的管道批評你,代表也不給你機會溝通
(公開的平台你去解釋是沒用的,
因為不喜歡你的人,就是不喜歡,沒有理由,你去解釋,只是引戰)

時間省下來
花在檢討自己會是更重要的


其實想看看,假設你的出錯率在1%
(是人都會出錯,是商品一定有瑕疵)
一個月成交100次,就有可能有1次是客戶不滿意的
若一個月成交1000次,就有可能10次是客戶不滿意的

我們要想辦法降這比率
但當成交次數越多,比例怎麼降,你的不滿意次數還是存在的
10000筆成交,0.2%不滿意率,還是有20次客訴事件

公司越大,就算有完美SOP
也不可能是0%失誤率
因為我們都是人,我們都可能會犯錯
多數客戶,願意利用客服信箱來給予鼓勵與告知,並來了解是否有誤會
當然也有人,不給你機會,公開指導你


以我們為例
1.8年前,我們曾經不懂事,引進韓國的圖T,結果是copy Marc Jacobs的圖案
被網友嘲笑,說我們想賺黑錢
我們看到後,立刻下架與退款
客服過程,才知道多數客人都不知道這件事

我們其實就是採購知識不足,沒有這麼多心機
也感謝有犯錯,有指教,就有檢討的機會,就成長,之後就沒發生了


2.我們也被寫過服務不好,對我們很失望
網路片面之詞,對我們失望透頂

我們得知了以後
調了監視器看,原來服務同仁當下有四組客人,疏忽的第五組客人
沒關係,我們加強自己的服務能力,與想辦法排班更聰明
可以使服務人員充足

3.也曾經被說訂價問題,覺得我們很過份,暗指我們調高後打折

我們去問相關同仁,訂價沒有錯
是內文,她貼HTML時,貼到其他單品的內文,
所以內文還有一個較低的價錢 (是其他單品的價錢)
中間有檢查又有疏失,造成誤會

我不要求100%不失誤,不被罵,不被客訴
因為我們總希望同仁成長,會讓同仁輪流獨立做些決定
難免,新人練習過程,有交接會疏失的地方,才更有機會檢討改善

失誤率,一定不高
花時間服務更多客人,花時間去檢討
不要花時間去辯論引戰與糾紛
你無法滿足所有人,看衰,罵你的也永遠是這些人
在這檢討過程,你又進步了



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話題回來到我友人發生的問題,客人換貨了4次,還是不滿意,
甚至生氣的離開發文攻擊


大家也都會是消費者
都遇過許多客氣合理的店家
遇到客訴,總是非常禮貌的跟你說抱歉,但沒有解決你的問題
(大家也可參考這篇http://blog.yoren.info/2010/10/no-galoop/)


身為經營者,該怎麼辦?
其實,經營者忘了一件事,SOP照走沒錯
但你問了消費者,您想要怎樣的售後服務嗎 ?
讓消費者決定,你去幫他爭取,才能有效解決問題

有的消費者,沒有要幹嘛,只是想跟你聊聊,你卻退他款?
就會引起很多不必要的誤會了

最後
若您一直支持我們,相信你對這篇文章有興趣
http://www.plain-me.com/blog_view_v3.asp?poid=480&Lpoid=391

一個品牌,一定不會100%被支持,但很多都是誤會與我們疏失造成反彈
我能理解,現在社會氛圍,
被太多黑心廠商搞的消費者與經營者之間的信任感盪漾無存


還有很多認真做事的創業者

我們自己有在寫blog~
我們深知網路社群的力量
做小動作,一點意義也沒有
因為我不是富二代,我需要這份事業的工作
我更渴望永續經營

我希望消費者與經營者的想法更透明
我才會有粉絲團可以跟大家溝通,Service信箱99%我都會讀

我們還在進步!也不會停止的進步的

只要您願意跟我溝通,給我們機會



也可以到這找到我們 




2 則留言:

  1. 我是plain-me忠實支持者,從大學-研究所-出社會工作,所以你們的改變我都有注意,我覺得plain-me的單品,簡單、舒適、俐落的剪裁,加油~~~
    更期待你們以後推出的單品

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